Vos enjeux en matière d'expérience client

Offrir une Expérience Clients mémorable

Nous sommes convaincus que votre succès sera de plus en plus lié à l’expérience clients que vous offrez.

C’est pourquoi nous vous aidons à mettre en place une stratégie centrée sur l’expérience clients : écouter vos clients, réparer l’expérience clients, engager une transformation de la culture interne de votre entreprise pour la centrer autour du client, innover et construire l’expérience clients de demain, mesurer et prendre des décisions basées sur des faits, construire une conversation personnalisée et long terme avec vos prospects et clients, transformer vos clients en ambassadeurs sont autant d’enjeux.

« Votre succès sera de plus en plus lié à l’expérience clients que vous offrez »

Comprendre les parcours et souhaits des clients

Vos prospects et clients n’ont pas qu’un parcours. Ce sont eux qui définissent de plus en plus la manière dont ils ont envie d’interagir avec votre marque. Afin d’optimiser l’expérience que vous offrez, vous avez besoin de comprendre en temps réel comment se passe chaque parcours, afin d’engager la conversation au bon moment, avec le bon interlocuteur, sur le bon canal et avec le bon sujet.

Attirer de nouveaux clients sans abimer votre marque

Vous souhaitez générer plus de leads ou d’opportunités, mais sans utiliser de contacts non sollicités par vos prospects, dans un souci de ne pas abîmer votre marque.

En effet, si nous prenons notre casquette de consommateur ou de prospect, il va nous être de plus en plus intolérable d’être interrompu dans notre vie par un contact non sollicité.

Les technologies vont nous donner de plus en plus les moyens de labelliser les entreprises fautives et de le faire savoir. Les entreprises qui continuent sur cette voie s’exposent à être marginalisées.

Engager vos clients de manière respectueuse

L’apport des nouvelles technologies donne l’illusion que nous pouvons converser à tout moment avec nos clients et prospects.

Or si vous souhaitez construire une conversation long terme et personnalisée avec vos clients et prospects, les règles du jeu n’ont pas changé : vous devez contacter vos prospects et clients lorsque eux vous montrent qu’ils sont prêts, avec le bon message, et en temps réel, sur lecanal approprié.

Pour cela vous avez besoin que chaque partie prenante de la conversation en interne soit alignée (marketing, ventes, service clients…), et travaille de manière coopérative, dans une culture centrée sur le client.

Vous avez aussi besoin d’écouter les feedbacks de vos clients et d’agir pour adapter en temps réel l’expérience clients que vous offrez.

« Science sans conscience n’est que ruine de l’âme » Rabelais

Aider vos prospects à faire le bon choix

La phase de décision de vos prospects est cruciale et vous souhaitez les aider à faire le bon choix en vous positionnant en conseiller, et construire avec eux la solution qui leur convient.

Il est nécessaire à ce stade d’utiliser toutes les informations glanées dans conversation et donner des faits permettant de prouver un ROI.

Transformer vos clients en ambassadeurs

La fidélisation de vos clients est un enjeu majeur. Au-delà du premier achat, vous souhaitez continuer la conversation avec lui lors de l’utilisation de vos services, écouter ses retours et les prendre en compte, lui suggérer de nouvelles possibilités d’achat, partager avec lui les bons moments, et lui donner l’occasion de partager sa satisfaction d’être avec vous, afin de le transformer en ambassadeurs de votre marque.

Mesurer et Prendre les bonnes décisions

Vos décisions doivent s’appuyer de plus en plus sur les faits.

Le marketing a besoin – entre autres – de savoir quelles sont les campagnes qui ont généré le plus de leads, qui ont influencé le plus le revenu généré, de mesurer et prouver un ROI ; les ventes ont besoin de définir un prévisionnel crédible, de mesurer la vitesse de progression des opportunités, ou encore de fixer des objectifs réalistes aux commerciaux ; le service clients a besoin de mesurer le coût du service ou le revenu additionnel généré grâce aux stratégies d’upsell / cross sell ; enfin, vous avez besoin de quantifier ce que vos clients pensent de vous à différents moments de leur parcours pour être capable de réparer et d’ajuster en temps réel l’expérience que vous offrez.

Innover dans l’expérience clients via la technologie

La technologie nous permet d’imaginer des cas d’usages impossibles à imaginer il y a encore quelques années. Par exemple l’écoute des parcours digitaux aujourd’hui bien ancrée est assez récente dans l’histoire du marketing.

La bonne nouvelle est que l’émergence de ces innovations va s’accélérer et nous permettre de proposer une expérience clients de plus en plus authentique.

Vous souhaitez rester en prise avec ces innovations et identifier rapidement celles qui seront pérennes, et facilement intégrable chez vous.