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L’ère de l'expérience client

LA DIRECTION DES SYSTÈMES D’INFORMATION, PILIER DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

A l’heure de la Customer Experience, le DSI a un rôle clé à jouer en devenant le pilier de la Transformation Numérique.

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DE NOUVELLES EXIGENCES DE LA PART DES MÉTIERS ET DE LA DIRECTION GÉNÉRALE

Les demandes des Métiers – Marketing, Ventes entre autres – et de la Direction Générale sont de plus en plus pressantes : la transformation numérique s’accompagne d’une quantité de nouvelles initiatives poussées par les clients internes : le « mobile », le « cloud », le « big data », le « social »…

Parfois une véritable incompréhension naît au sujet de la durée de mise en œuvre prévue («comment se fait-il qu’on ne puisse faire évoluer notre site web en moins d’une semaine?»).

Difficulté supplémentaire : les utilisateurs – internes ou externes – donnent eux aussi de la voix désormais pour disposer de nouveaux services innovants (initiative « Bring Your Own Device » par exemple).

ÊTRE IRRÉPROCHABLE SUR L’EXISTANT

La Direction des Systèmes d’Information a un historique interne à gérer – infrastructure, patrimoine applicatif, processus… – dont l’évolution est traditionnellement sur des cycles moyens – sur des applications métiers – ou à long terme sur l’ensemble du SI.

Malheureusement, l’exigence sur l’existant est maintenue voire augmentée ! La qualité de service doit être irréprochable, malheur si une application client ou le site internet ne sont plus disponibles l’espace d’un instant. Cette exigence de maintien en condition opérationnelle « va de soi » et est perçue comme ayant de moins en moins de valeur en interne.

EXPLOSION DU NOMBRE DE TECHNOLOGIES ET DES USAGES

Les technologies disponibles sont toujours de plus en plus nombreuses. Le DSI est confronté à plusieurs difficultés.

  • Il peut être difficile de choisir la technologie qui débouchera sur les usages de demain car les équipes ne peuvent se former sur tout.
  • La rapidité de l’obsolescence de certaines solutions soulève des doutes sur la pérennité de certaines technologies si elles sont intégrées dans le système d’information.
  • Les utilisateurs sont plus avancés en termes de technologies au domicile qu’en entreprise. Il y a une pression sur le DSI pour disposer d’un SI facile à utiliseruser friendlyimmédiat

LES ENJEUX DU DSI

Le DSI doit in fine

  • Toujours être un expert technique qui sait mettre en œuvre,
  • Mais aussi toujours savoir comment réduire les coûts grâce à la technologie et aux nouvelles méthodologies,
  • Et désormais, être une source d’innovation métier, c’est-à-dire savoir comment la technologie peut transformer l’offre du métier.
  • Communiquer auprès des métiers ou de la Direction Générale de manière claire, factuelle, et mémorisable.

Merlin/Leonard vous aide à adapter vos usages et votre business model grâce à ses cinq offres.

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