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L’ère de l'expérience client

LA DIRECTION GÉNÉRALE, PILOTE DE L’INNOVATION

À l’heure de la Customer Experience, le Directeur Général doit être la vigie qui anticipe et prévoit les changements, parfois radicaux, de son travail, vous nous pilotez et nous aiguillez !

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L’importance de l’expérience client

Selon une étude du cabinet McKinsey, l’expérience client est un sujet considéré comme important par 95% des Directions générales, ainsi que comme générateur de revenus supplémentaires. Cependant, seulement 37% de celles-ci ont initié des opérations dans ce sens.
Plus surprenant encore : lorsqu’elles sont interrogées, 70% des Directions Générales, Ventes, Marketing) pensent offrir une expérience parfaite à leurs clients, alors que seulement 30% de ces mêmes clients estiment avoir vécu une bonne expérience client : il reste un fossé à combler en termes de perception et d’exécution.

Pourtant, proposer une expérience utilisateur réussie de bout en bout a de nombreux effets positifs pour l’entreprise :

  • Augmenter la satisfaction client de 20%
  • Augmenter les revenus de 10 à 15%
  • Engendrer une réduction des coûts de 15 à 20% (cost to serve)
  • Augmenter l’engagement des collaborateurs de 20 à 30%

Anticiper les changements radicaux de business model

L’expérience client passe désormais en grande partie par le numérique.

L’émergence de nouvelles technologies remet en question certaines barrières à l’entrée et permet à de nouveaux acteurs de se positionner dans de nouveaux secteurs. Ils peuvent prendre une part de marché importante de tout ou partie de la chaîne de valeur d’un métier (par exemple les sites de réservation ont remis en question fondamentalement l’accès au marché pour l’hôtellerie).

Cette évolution peut de plus être réalisée très rapidement, car le fait d’être un nouvel acteur sans historique à faire évoluer est plutôt un avantage. D’autre part la généralisation des technologies Cloud et SaaS/PaaS permet un déploiement rapide, sans investissement trop important.

innover sur le mode de distribution

Traditionnellement le marketing et la R&D se focalisent sur les produits et services à proposer dans le futur. C’est toujours nécessaire mais il faut désormais garder un œil sur le « go to market » et identifier les innovations potentielles dans cedomaine sous peine de ne plus avoir de contact direct avec ses prospects.

Cette mutation est compliquée car les technologies autour de l’expérience client ne sont jamais « cœur de métier » donc souvent pas dans le radar des personnes en charge de l’innovation.

Une autre difficulté tient dans le fait que le futur concurrent qui bousculera la marque est plus difficile à identifier : il ne sera pas forcément celui qui fera le même produit ou service, mais celui qui proposera une meilleure solution aux problèmes des clients.

Pérenniser et diffuser l’innovation autour de l’expérience client

Le changement est désormais la norme et il est de l’intérêt de l’entreprise de monter un pôle d’innovation et un processus d’innovation continu autour de l’expérience client, de l’entretenir de manière pérenne, et de se l’approprier en interne.

Cette structure lui permettra d’identifier les nouvelles technologies sur lesquelles miser, créant ainsi de nouveaux usages qui seront adoptés, voire de nouveaux business models.

Des initiatives à mener pour offrir une expérience client réussie de bout en bout…À tout les coups

L’entreprise doit non seulement réinventer son organisation afin de proposer une expérience client réussie, mais elle doit surtout réussir à la proposer avec une même qualité de bout en bout et à chaque fois.

Afin d’atteindre cet objectif, le Directeur Général doit piloter plusieurs initiatives :

  • Accompagner le marketing dans sa mutation d’une stratégie traditionnelle, où la marque va vers ses prospects, à une vision où la marque fait en sorte que ses prospects viennent à elle, grâce à une conversation on et off line
  • Aider les forces de vente à s’aligner dans cette conversation en étant dans la continuité du marketing et les recentrer sur des interventions à forte valeur ajoutée
  • Permettre au DSI d’intégrer rapidement les nouvelles technologies nécessaires à cette conversation digitale tout en sécurisant l’existant

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Expérience client

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