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La magie de l'expérience client

« Les individus n’achètent pas des produits ou des services.  Ils achètent des relations, des histoires, de la magie »

Seth Godin

Imaginer et mettre en œuvre une expérience client mémorable s’apprend.

Certaines écoles commencent à former les futurs designer d’expérience et les directrices et directeurs de l’expérience client (les Chief eXperience Officer ou CxO).

C’est bien et nous devons faire mieux et plus vite. L’expérience client est une arme anti disruption, c’est un moyen efficace et concret pour une entreprise d’entamer sa transition numérique ;

Quoi de mieux pour embarquer vos collaborateurs, vos fournisseurs, vos investisseurs et l’ensemble de votre écosystème qu’une réflexion stratégique autour de ce qui fait la richesse de votre organisation, vos clients.

Camp de base

  • Passer du marketing de masse au marketing de l’engagement
  • S’accorder entre direction et équipes sur la stratégie à mener
  • Établir objectifs, KPIs,et budget sur trois ans

  • Auditer et nettoyer sa base de données (Data Quality)

Étape 1 – Stratégie de contenus

  • Monter une organisation robuste (Contenus / Marketing Opérationnel / Site web)
  • Définir sa stratégie de contenus (Buyer Personas / Customer Journey / Inbound Marketing)
  • Transformer son site web : intégration de formulaires, CTA, outils de tracking
  • Marketing Automation : choisir sa solution pour gagner du temps et qualifier vos prospects

Étape 2 – Marketing automation

  • Aligner les services marketing et ventes (scoring, cycle de vie, processus)
  • Connecter CRM et marketing automation
  • Automatiser les campagnes existantes, rendre l’équipe Marketing opérationnel autonome
  • Optimiser la déliverabilité des emails

Étape 3 – Demand generation

  • Social media : construire sa communauté d’ambassadeurs et automatiser
  • Affiner les campagnes en les chainant
  • Enrichir la connaissance client via les données implicites
  • Faire remonter la voix du client à chaud

Étape 4 – Marketing conversationnel

  • Envoyer du contenu pertinent sur la base d’informations démographiques
  • Personnalisation du site internet en temps réel, contenu prédictif
  • Améliorer la performance des réseaux sociaux pour générer des leads
  • Affiner les règles de scoring

Étape 5 – Marketing comportemental

  • Envoyer du contenu adapté sur la base d’informations comportementales
  • Initier votre stratégie social selling
  • Augmenter l’acquisition de leads et leur conversion sur votre site internet

Étape 6 – Revenue performance management

  • Intégrer l’Intelligence Artificielle aux endroits pertinents du parcours client
  • Mesurer en temps réel le ROI de vos campagnes
  • Améliorer de façon continue l’expérience client

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