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La magie de l'expérience client

« Les individus n’achètent pas des produits ou des services.  Ils achètent des relations, des histoires, de la magie »

Seth Godin

Imaginer et mettre en œuvre une expérience client mémorable s’apprend.

Certaines écoles commencent à former les futurs designer d’expérience et les directrices et directeurs de l’expérience client (les Chief eXperience Officer ou CxO).

C’est bien et nous devons faire mieux et plus vite. L’expérience client est une arme anti disruption, c’est un moyen efficace et concret pour une entreprise d’entamer sa transition numérique ;

Quoi de mieux pour embarquer vos collaborateurs, vos fournisseurs, vos investisseurs et l’ensemble de votre écosystème qu’une réflexion stratégique autour de ce qui fait la richesse de votre organisation, vos clients.

Camp de base

  • Passer du marketing de masse au marketing de l’engagement
  • S’accorder entre direction et équipes sur la stratégie à mener
  • Auditer et nettoyer sa base de données (Data Quality)
  • Définir et personnaliser ses cibles (Buyer Personas)

Étape 1

  • Définir sa stratégie de contenu (Inbound Marketing)
  • Définir les indicateurs de performance (KPI)
  • Transformer son site web : intégration de formulaires, CTA, outils de tracking
  • Marketing Automation : choisir sa solution pour gagner du temps et qualifier vos prospects

Étape 2

  • Aligner les services marketing et ventes
  • Mesurer la déliverabilité des emails
  • Automatiser les campagnes existantes : intégration dans l’outil de marketing automation
  • Comprendre le parcours d’achat des personas (Buyer Journey)

Étape 3

  • Social Media : diffuser ses contenus et acquérir des leads
  • Affiner les scénarios de campagnes automatisées
  • Qualifier les prospects
  • Définir les règles de scoring pour le suivi des leads

Étape 4

  • Envoyer du contenu pertinent sur la base d’informations démographiques
  • Personnalisation du site internet en temps réel, contenu prédictif
  • Améliorer la performance des réseaux sociaux pour générer des leads
  • Affiner les règles de scoring

Étape 5

  • Envoyer du contenu adapté sur la base d’informations comportementales
  • Initier votre stratégie social selling
  • Augmenter la conversion et l’acquisition de leads sur votre site internet

Étape 6

  • Mesurer l’efficacité et ajuster les process marketing et ventes
  • Évaluer le ROI et la qualité des leads
  • Mesurer l’amélioration de la customer expérience

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