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Quelles sont les différentes solutions de marketing conversationnel ?

Publié le 1 février 2021 par Maitre Blaise
Temps de lecture : 15 minutes

Les outils de marketing conversationnel permettent aux marques et aux entreprises d’améliorer l’expérience client et d’attirer de nouveaux prospects, via des conversations individuelles. Maintenant que savez ce qu’est le marketing conversationnel, découvrez quelles sont les différentes solutions qui s’offrent à vous, tout au long du funnel.

Des outils de marketing conversationnel pour mieux convertir

Captation d’email, personnalisation de l’expérience utilisateur ou jeu concours, découvrez quelles sont les solutions qui vont vous aider à convertir les anonymes ou les personnes connues qui visitent votre site web.

Les solutions d’optimisation de la conversion ou CRO – Conversion Rate Optimisation

Ok, c’est un peu tiré par les cheveux de dire que ces solutions permettent une “conversation”. Mais elles favorisent en tous cas sa naissance, et nous avons décidé de nous y intéresser aussi dans cet article.

Ces solutions permettent d’optimiser chaque étape du parcours (surtout web), pour maximiser le nombre de personnes qui continuent le bout de chemin avec vous.

A ce titre, nous allons retrouver parmi leurs fonctionnalités :

  • Une capacité d’écouter ce que fait le visiteur, et en déduire des données comportementales
  • Glaner des informations sur lui, grâce à son adresse IP
  • Déclencher des actions plus ou moins variées sur le site web
  • En personnalisant le plus possible la première touche
Marketing Technologies landscape Avril 2020
Source : https://cdn.chiefmartec.com/wp-content/uploads/2020/04/martech-landscape-2020-martech5000-slide.jpg

Ces solutions vont vous permettre par exemple de :

  • Montrer la meilleure page web, ou la meilleure section à vos visiteurs et des les A/B tester
  • Afficher des pop-ups / pop-ins en fonction de vos comportements (par exemple la pop up vous invitant à vous inscrire à la newsletter lorsque vous vous apprêtez à quitter le site)

Les loteries

Offrir une chance de gagner à l’internaute est un moyen très puissant d’entrer en communication, de démarrer une conversation et donc de convertir pour favoriser l’acte d’achat. Les jeux concours sont de formidables outils de marketing conversationnel qui augmentent l’engagement et aident à collecter des informations personnelles ou des emails.

En effet, un prospect qui souhaite obtenir une récompense sera plus enclin à partager avec vous ses informations personnelles et à remplir un formulaire de contact. En plus de l’email, vous pouvez récolter de nombreuses autres informations (nom, prénom, adresse, etc.). Attention toutefois à rester en conformité avec le RGPD !

Sur son blog Captain Marketing, Stéphane Truphème a intégré un pop up Wisepops intégrant une loterie permettant de gagner un ebook. Allez l’essayer par ici : https://www.captainmarketing.io/blog/

Les pop ups contextualisés

Les pop ups contextualisés permettent de stimuler la conversion, de favoriser le passage à l’action, de proposer des offres ou encore de recueillir un commentaire ou un email.

Il existe plusieurs types de pop ups en fonction de contexte de navigation :

  • Vous pouvez afficher un fenêtre pop up lorsque qu’un visiteur arrive sur votre page web ;
  • Lorsqu’un client ajoute un élément dans le panier pour proposer de nouveaux produits ou indiquer des promotions ;
  • Lorsqu’un client consulte votre blog, vous pouvez faire apparaître une fenêtre contextuelle proposant l’inscription à une newsletter ;
  • Lorsqu’un visiteur quitte votre site, c’est ce que l’on appelle l’exit pop up. Vous pouvez le retenir en lui proposant une réduction par exemple.

Les solutions d’optimisation des pages

L’optimisation des landing pages est essentielle dans votre campagne de marketing conversationnel. Cette page, sur laquelle vont atterrir vos visiteurs après avoir répondu à un quiz, discuté avec un chatbot ou fait une simulation sur un calculateur, est un outil incontournable pour augmenter votre taux de conversion. 

Pour booster le taux de transformation d’une landing page, il existe de nombreux outils et solutions en ligne. Ces plateformes vous permettent de générer facilement des pages d’atterrissage et de mesurer leur efficacité, à partir d’outils de statistique et d’analyse du comportement des internautes. Vous pouvez ensuite facilement ajuster ou personnaliser vos pages, pour améliorer leur taux de conversion.

Voici deux solutions digitales très intuitives pour vous aider à améliorer l’optimisation des pages :

  • Instapage : la solution d’optimisation post-clic la plus connue du marché. Elle permet d’augmenter la conversion par la conception, la personnalisation et l’optimisation de page.
  • Hotjar : un outil d’analyse comportementale qui permet de visualiser l’engagement à partir de cartes thermiques ou de l’enregistrement des sessions de chaque visiteur par exemple.
Exemple Hotjar - outil marketing conversationnel
Exemple de Hotjar

Exemple : la solution Web Personalization de Marketo

Marketo Web Personalization est une plateforme de ciblage et de personnalisation qui aide à engager les prospects sur votre site web en temps réel, en fonction de leur profil et de leurs habitudes.

Cette solution de marketing conversationnel permet en effet de personnaliser votre site avec du contenu, des messages et des actions basées sur :

  • Le comportement de navigation ;
  • Les informations déduites de l’adresse IP du visiteur comme par exemple sa localisation, sa société ou son secteur d’activité ;
  • Les URL de renvoi ;
  • Et si la personne est connue de Marketo (un client ou une personne inscrite à la newsletter par exemple) vous avez accès à l’ensemble de la connaissance client de Marketo pour personnaliser vos actions.

Facile à mettre en œuvre, la personnalisation web aide à cibler vos clients sur tous les canaux de manière synchronisée : site web, publicité, réseaux sociaux, email,…  Vous allez pouvoir afficher vos offres et communication au bon moment et au bon endroit :

  • Montrer sur votre page d’accueil votre événement de Nantes pour les personnes dans l’ouest de la France et pas pour les autres ;
  • Présenter automatiquement votre livre blanc spécial Pharma aux visiteurs de ce secteur et pas aux autres ;
  • Avoir un message personnalisé pour vos clients (pourquoi pas par client, mais c’est alors un peu … inquiétant).

Chatbots et chatboxes : les stars du marketing conversationnel

Le chatbot, aussi appelé assistant virtuel, est le plus connu des outils de marketing conversationnel. Vous connaissez certainement Lara de Meetic, Oui Bot de la SNCF ou Freddy de HelloFresh ?

Chatbot est un mot valise issu de l’anglais chat (bavarder) et bot (robot). L’objectif du chatbot, c’est de répondre à toutes les demandes et questions des internautes, en simulant une conversation d’humain à humain.

Chatbot vs chatbox : ne faites-plus l’erreur !

Faites bien attention à ne pas confondre un chatbot avec une chatbox !

La chatbox est la fenêtre de dialogue (généralement située en bas à droite de l’écran) qui permet d’interagir avec un chatbot, mais aussi un humain. C’est en fait l’interface dans laquelle va s’afficher la conversation entre l’utilisateur et vous, via un robot ou le service client par exemple.

La chatbox peut également contenir des accès directs à un onglet de recherche, un outil de prise de rendez-vous, les dernières actualités de la marque ou un événement en ligne. Regardez la chatbox de Merlin/Leonard pour vous faire une petite idée…

Les fonctionnalités clés des chatbots / chatboxes

Voici les principales fonctionnalités offertes par les chatbots / chatboxes :

  • Capacité à alterner le mode chatbot / chatboxes en fonction des disponibilités, des horaires…
  • Gestion du routage des conversations vers la bonne ressource, en fonction de ses compétences ;
  • Capacité à tenir la charge de plusieurs centaines ou milliers de conversations ;
  • CRM et gestion du workflow de la conversation pour pouvoir la transférer à d’autres collègues sans perdre le contexte ;
  • Intégration avec une base de connaissance pour facilement répondre sur un sujet déjà traité ;
  • Reconnaissance des contacts déjà venus ;
  • Richesse de la conversation : possibilité d’utiliser les images, emojis, fichiers… Capacité à passer en mode vidéo et chat et prendre la main sur l’écran de l’utilisateur ;
  • Puissance des scénarios du chatbot, capacité à s’intégrer avec une base CRM ou de marketing automation pour personnaliser encore plus le scénario ;
  • Traduction instantanée des conversations et nombre de langues gérées ;
  • Possibilité d’engager et de poursuivre la conversation sur différents supports : web, facebook, twitter, adresses emails partagées…

Pourquoi et comment utiliser un chatbot ?

Dans la plupart des cas, les marques utilisent un chatbot pour prolonger l’activité du service client et augmenter la réactivité et l’interactivité des conversations. Parmi les applications les plus courantes de l’assistant virtuel, on trouve :

  • Des conseils pratiques ;
  • Une assistance dans le parcours d’achat ;
  • La réservation en ligne ;
  • Le service après-vente ;
  • La prise de rendez-vous.

Le chatbot permet aujourd’hui aux prospects de trouver plus rapidement des informations ou des réponses, sans avoir à entrer en contact directement avec un représentant de l’entreprise ou de la marque.

Marketing conversationnel : exemples d’utilisation du chatbot

  • Le Chatbot de la SNCF vous aide à trouver des billets de train en quelques secondes seulement. C’est un assistant à la réservation et à l’achat.
  • Le Chatbot de Sephora est spécialisé dans le conseil client. Son objectif est de proposer aux clients des produits ou des tutos personnalisés à partir d’une série de questions.
  • Dans le domaine de l’actualité, le chatbot de 20 Minutes offre un accès direct à une sélection d’articles, en fonction de votre requête et même de votre horoscope !

Quels outils de marketing conversationnel pour construire un chatbot ?

  • Drift : l’une des solutions les plus populaires et les plus puissantes de chat, messagerie intégrée et gestion d’email pour les équipes marketing. Attention, qui dit solution aux multiples fonctionnalités dit aussi prix très élevé !
  • Intercom : cette solution permet d’optimiser l’échange avec les clients pour favoriser l’acquisition, la conversion, le feedback ou la gestion de support ;
  • Chatbot : un logiciel de marketing conversationnel qui permet de créer des assistants de choix polyvalents et des expériences de conversation fluides.
  • Xeno, notre préféré : une solution française très complète qui couvre chatbox, chatbot, gestion de prise de rendez vous, base de connaissance et intégrée nativement avec Marketo. C’est Léonard qui a participé à la mise en place de cette intégration, forcément ! 

Top of the funnel : les quizz et assessments

Les quizz, calculettes, comparateurs ou auto-diagnostics sont des outils de marketing conversationnel très performants, notamment s’ils sont positionnés tout en haut de votre entonnoir de conversion.

Ces solutions interactives répondent aux problématiques rencontrées par vos prospects durant la phase de prise de conscience. Ils permettent de répondre à des questions du type : « Quel style de manager êtes-vous ?  », « Quel est votre niveau de culture web ? », « Quel est le montant des mensualités de votre crédit ? »

Tous ces outils marketing favorisent la conversation autour de sujets qui vont d’emblée intéresser vos clients et prospects. Ils permettent également d’en savoir un peu plus sur les visiteurs de votre site, à travers des questions plus personnelles. 

Quelques exemples d’utilisation des calculateurs

Les calculateurs permettent d’obtenir une réponse personnalisée, calculée sur la base des informations partagées par l’utilisateur.

Voici quelques exemples :

  • Combien pouvez-vous économiser en réalisant vos propres visuels marketing ?
  • Combien devez-vous investir dans votre logiciel de création ?
  • Quel est le ROI d’une solution de marketing automation ?

Les calculateurs sont des outils très pratiques pour attirer les prospects et les qualifier en fonction des réponses qu’ils vont fournir. 

Quelles fonctionnalités pour les quizz et calculateurs ?

Découvrez les différentes fonctionnalités des calculateurs et des quiz :

  • Personnalisation des outils pour mettre en valeur votre marque ;
  • Mesure du taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir ;
  • Statistiques détaillées pour chaque utilisateur ;
  • Parcours personnalisé en fonction des réponses apportées ;
  • Affichage de messages conditionnels en fonction du résultat du test ;
  • Utilisation de graphiques dynamiques pour augmenter l’interactivité ;
  • Création simplifiée de formules de calcul complexes ;
  • Intégration en plein écran, en Iframe, en fenêtre contextuelle ou dans un chatbot ;
  • Segmentation des prospects et envoi d’email marketing personnalisé ;
  • Génération de leads flexible et ciblée.

Comment utiliser les quiz en ligne et auto-évaluations ?

Les auto-évaluations ou quiz proposent au client des recommandations ou un diagnostic qui va se baser sur le score généré par les réponses aux questions posées.

Voici quelques exemples de quiz à adapter :

  • De quel ordinateur portable avez-vous besoin ?
  • Quel style de manager êtes-vous ?
  • A quelle stade de maturité digitale se situe votre entreprise ?

Les quiz vous aident à générer plus de trafic vers votre site web, à partir d’une expérience ludique qui favorise la proximité et la fidélisation.

Pourquoi recourir aux enquêtes et sondages ?

Les enquêtes ou sondages permettent de recueillir des informations pour mieux comprendre vos cibles et clients. Il peut s’agir d’une enquête de satisfaction, d’une étude de besoins ou d’un questionnaire NPS.

Quelles solutions de marketing conversationnel pour les quiz et assessments ?

https://www.g2.com/
  • Outgrow : ce logiciel de marketing conversationnel présente de nombreux avantages. Vous pouvez créer des simulateurs, des quiz, des évaluations, des sondages, des recommandations et même un chatbot !
  • SurveySparrow permet de créer et de partager des sondages et des enquêtes  sur un site, un site mobile ou un chatbot.
  • Typeform est un outil simple et ergonomique pour créer facilement de nombreuses enquêtes à intégrer sur un site web.

N’oubliez pas la base de connaissances en libre accès !

Si créer une base de connaissances vraiment performante et complète est un véritable challenge, sa construction n’en demeure pas moins indispensable. 

La base de connaissances permet à un client ou un prospect de trouver une réponse à sa question de manière autonome, sans avoir à solliciter un service client ou un assistant de choix. L’outil marketing le plus populaire de ce canal de communication en libre service c’est la FAQ, la fameuse Foire Aux Questions. C’est d’ailleurs la base de connaissances favorite des internautes !

Qu’est-ce qu’une base de connaissances et comment elle fonctionne ?

Une base de connaissances en libre service fonctionne comme une bibliothèque de contenu, dans laquelle un internaute va trouver des informations sur :

  • Un produit ;
  • Une offre ;
  • Une thématique ;
  • Un sujet particulier.

Cette base d’informations doit contenir des articles, des tutos ou de l’aide destinés aux internautes. Les contenus proposés leur permettent de résoudre leur problème ou de trouver une réponse en totale autonomie.

Vous allez ainsi pouvoir décharger le support client et rendre votre entreprise ou votre site plus réactif, en améliorant l’expérience utilisateur.

Quelles solutions de marketing conversationnel pour les bases de connaissances ?

Voici quelques exemples :

  • Document 360 : ce logiciel permet de créer facilement une base de connaissances associée à un moteur de recherche IA.
  • Freshdesk : cette solution aide à construire un véritable portail de connaissances et d’expériences en libre-service.
  • KnowAll est un outil de création de knowledge base très performant conçu pour WordPress.

Conclusion

Comme nous venons de la voir, le marketing conversationnel ne se limite pas aux chatbots ou autres assistants de choix. De nombreux outils et plateformes peuvent vous aider à améliorer votre taux de conversion, en engageant la conversation avec vos prospects et clients. À vous maintenant de choisir les technologies qui vous permettront de développer une stratégie omnicanale, à la fois interactive et performante.

Envie de déployer une véritable stratégie de marketing conversationnel sur tous vos canaux de communication ? Merlin/Leonard vous accompagne dans le déploiement de vos stratégies de marketing conversationnel, de marketing automation ou de growth hacking. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

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Maitre Blaise

Maître Blaise est le scribe de Merlin et de Leonard. Il écoute à longueur de journée les discussions entre ces deux esprits et retranscrit fidèlement par écrit leurs propos.