menu

Comment mener à bien l’autopsie d’une affaire perdue

Publié le 26 novembre 2016 par Joselito

Vous faites quoi des affaires dont la conclusion est “Non” ? Des contacts avec qui vous avez passé du temps et que vous n’avez pourtant pas réussi à convaincre du bien-fondé de votre offre ?

Vous effacez toutes traces de ce qui pourrait être considéré comme un échec ou vous laissez ce pauvre contact errer dans votre CRM comme un zombie dans “The Walking Dead” ? (si vous n’avez pas encore mis en place un CRM c’est le moment d’en parler ensemble).

Je vous propose de faire un tour au sous-sol de votre CRM et de procéder à quelques autopsies (évitez l’heure du déjeuner pour faire ça).

Avant tout, il vous faut disposer d’une salle adaptée pour stocker les affaires perdues.

Ca semble idiot dit comme ça, mais quand on gagne une affaire, nous avons tendance à le dire haut et fort, à passer la journée dessus, à se repasser les temps forts au ralenti. Il faut bien avouer que c’est un moment bien agréable (pour ne pas dire jouissif) de passer un deal (une affaire,  pardon) dans la catégorie “affaire gagnée”.

Par contre, lorsque l’issue n’est pas en notre faveur, nous n’avons qu’une envie, c’est de passer à autre chose. Pourtant, il faudrait consacrer encore un peu de temps pour classer correctement ce dossier et fermer la porte de façon professionnelle.

Si ce n’est pas déjà le cas, ajouter un champ “affaires perdues” à votre outil de connaissance client et proposez quelques raisons “types” pour éviter que le remplissage de ce champ ne ressemble à un défouloir inexploitable par la suite.

Classifiez les causes possibles de non-succès (c’est plus pudique qu’échec).

Il n’existe pas des centaines de causes de non succès d’une relation commerciale.

Soit votre interlocuteur est allé voir en face, soit vous n’avez pas réussi à trouver un accord sur les conditions financières (ça arrive parfois), soit vous n’êtes pas arrivé au bon moment.

Vous pouvez affiner en indiquant les noms des concurrents si vous évoluez sur un marché de niche.

Laissez un champ texte libre qui avec le temps vous permettra de voir s’il est judicieux d’ajouter des causes d’échecs.

Que faire après une analyse post mortem d’une action commerciale ?

Préparer l’avenir !

Dans un premier temps, je vous propose d’envoyer une enquête de satisfaction à votre non-client. Ok, vous n’allez pas travailler ensemble ; pour autant son avis sur la relation commerciale est important et il aura un point de vue qui n’est pas celui d’un de vos clients. Ecoutez-le.

Ensuite, faites parler les chiffres. Imaginez que 40 % de vos échecs soient liés à un prix trop élevé, vous aurez alors un indicateur de votre positionnement sur le marché.

De même, si vous échouez de façon significative face au même concurrent, il est temps pour vous d’aller regarder de plus près sa façon de faire, ses offres et tarifs.

Enfin, si vous rencontrez souvent l’échec parce que vous n’arrivez pas au bon moment, repensez vos processus commerciaux et ajustez le tir. Dans ce cas, n’oubliez pas de relancer votre interlocuteur au bon moment par une série d’emails.

Les bons flics prennent souvent le petit déjeuner à la morgue.

(Quand je dis que je me fiche du SEO de ce blog…cette phrase en est la preuve).

Dans les bons polars, le bon flic récolte l’indice fondamental auprès du médecin légiste (souvent une femme) qu’il va utiliser à la toute fin du film pour obliger le coupable à se démasquer. Et cet indice, il le trouve dès le début au moment de l’autopsie.

C’est avec cet état d’esprit que vous devriez analyser l’ensemble de vos échecs passés en utilisant un logiciel de gestion commerciale.

D’ailleurs, et ce n’est pas l’objet de ce billet mais ce sera sa conclusion, chaque champ de votre CRM devraient être travaillé dans cet état d’esprit ; vous aider à mieux connaître vos clients.

Joselito

Josélito arpente depuis 20 ans les chemins du commerce et du marketing B2B. Après plusieurs années au service des clients stratégiques de Bouygues Télécom, il est dans les premiers à faire le pari de l’inbound marketing en France. En 2014 il lance Huaira Kausay, une plateforme de services dédiée aux directions commerciales et marketing qui souhaitent se lancer dans l’expérience client. Un coup de baguette magique et le voici chez Merlin/Leonard où il accompagne les organisations dans la création et la mise en œuvre de leur plateforme d’expérience client. Quand il n’est pas au château avec Leonard ou dans sa cabane en forêt, il arpente le pays en conseillant le roi et ses chevaliers en quête du Graal de l’expérience client.